Загрузка...
Загрузка
+7 (495) 223-48-91 по будням с 9:00 до 21:00

Ответственность туроператора и турагента перед клиентом

28.12.2017
ШЛЯХТИЧ ОЛЬГА АЛЕКСАНДРОВНА
Автор:
ШЛЯХТИЧ ОЛЬГА АЛЕКСАНДРОВНА
Руководитель отдела по работе с физическими лицами
Юридические услуги частным лицам
Юридические услуги бизнесу и НКО

Каждый из нас так или иначе сталкивался с индустрией туризма. Возможность воспользоваться готовым пакетом услуг, куда уже входит перелет, заказ отеля, график экскурсий для многих равна возможности хорошо отдохнуть. В этой статье мы поговорим об основных субъектах этой области деятельности: туроператоре и турагенте, посмотрим, чем они отличаются друг от друга, где зона ответственности каждого из них.

И так, кто такой туроператор.

Обратимся к основному закону, регулирующему туристическую деятельность. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ  “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” определяет туроператора как лицо, занимающееся формированием туристического продукта, его продвижением и реализацией. То есть туроператор – это лицо, заключающее договор с перевозчиком, чтоб продать вам билет на чартерный рейс, выкупающее номера в отеле, разрабатывающее экскурсионный маршрут, арендующее автобус для проведения экскурсий и делающий все прочее, необходимое для хорошего отдыха потребителя туристического продукта – туриста.

Таким образом, именно туроператор отвечает за полноту и качество услуг, оказываемых в рамках договора, и внесение всех необходимых оплат. Очевидно, что это налагает на туроператора очень большую ответственность. Законодательство в сфере туризма определяет меру этой ответственности, а контролирующие государственные органы следят за тем, чтоб туроператор был способен ее нести.

Туроператор отвечает за:

  • неоказание входящих в приобретенный туристом турпакет услуг, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть если вас не заселили в гостиницу, не отвезли на предусмотренную вашей путевкой экскурсию, то это проблема, с которой должен разбираться туроператор, поскольку перед вами отвечает именно он, а не тайский водитель автобусов, например. Но туроператор не несет ответственность за отказ консульства в выдаче вам визы или отказ в выезде/въезде при прохождении паспортного пограничного или таможенного контроля.

  • нарушение сроков оказания услуг;

  • оказание услуг с нарушением требований к их качеству и безопасности;

  • за причинение вреда жизни и здоровью или имуществу туриста вследствие оказания ему некачественных туристических услуг.

Все туроператоры внесены в единый федеральный реестр туроператоров, который ведет государственный орган, осуществляющий надзор в сфере туризма – Федеральное агентство по туризму.

В реестре все туроператоры разделены по величине их финансовых гарантий. Чем больше финансовые гарантии (договор страхования ответственности или гарантия банка), тем больше возможностей у туриста, в случае возникновения проблем, получить назад свои деньги. Чем больше сфер, в которых работает туроператор, тем больше, по закону, должна быть величина его финансовых гарантий. Наибольшие гарантии - 50 миллионов рублей - предусмотрены для туроператоров, только начинающих деятельность в сфере туризма, связанного с выездом за границу РФ.

В случае возникновения на отдыхе проблем турист вправе предъявить туроператору претензию к качеству туристского продукта в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта, в письменной форме. Туроператор должен рассмотреть ее в течение 10 дней с даты получения.

Далее – турагент.

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452) определяют туроператора как лицо, действующее на основании договора с сформировавшим тур туроператором и выданной им доверенности на заключение от имени и по поручению туроператора договоров о реализации туристского продукта.

Проще говоря, турагент занимается тем, что находит покупателей туристического продукта и заключает с ними договоры. Он действует на основании договора с туроператором, предусматривающего полномочия турагента на заключение договоров с туристами от имени туроператора.   В этом договоре туроператор и турагент, кроме прочего, определяют:

  • порядок взаимодействия в случае предъявления им претензий туристов, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;

  • условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии;

  • ответственность каждой из сторон перед туристом.

Закон обязывает туроператора размещать информацию о заключивших с ним договоры турагентах на своем официальном сайте в Интернете.

Типовая форма договора, который турагент заключает с туристом, утверждается Приказом Министерства Культуры РФ.

Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”).

За что же может отвечать турагент?

Турагент несёт ответственность  за нарушение  прав туристов на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор туристских продуктов, - так говорится в письме Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”. Практическое подтверждение этому можно увидеть при анализе судебной практики (Решение по делу № 2-5475/11, принятое Санкт-Петербургским городским судом 12 марта 2012 г.).

Подробнее об услугах юриста по защите прав потребителей читайте здесь. Юридические услуги по защите прав потребителей: комплексные услуги, работаем без предоплаты, гарантия результата. Требуется консультация юриста? Позвоните нам по телефону 8 (495) 223-48-91 или оставьте заявку на сайте, мы с вами свяжемся в ближайшее время и ответим на все ваши вопросы! Консультация юриста бесплатная!

(71 голос)
Поделиться в соцсетях:
Рекомендуемые статьи этой категории:
Наверх